Esta es una buena pregunta. Para ganar en cualquier cosa, incluso sobrevivir a una situación difícil, la preparación es siempre el mejor enfoque. NUNCA entre en tal situación a menos que lo conozca a fondo y pueda recordar los matices del problema al instante. Analice el problema desde ambos lados de la discusión, incluso ponerse en el lugar de sus oponentes y pensar qué haría si fuera uno de ellos.
Cuando me asignaron para ser el Gerente General de la oficina de General Dynamics donde trabajaba, me encontré con un cliente enojado que tenía un producto incompleto que construimos (una antena parabólica grande que pesaba alrededor de 250,000 kg) que no funcionaba, y El gerente general anterior seguía intentando culpar al cliente por nuestro trabajo de mala calidad. Antes de confrontar a los dos clientes, investigué el problema y llegué a una solución de lo que debía hacer para corregirlo. Afortunadamente, no fue demasiado difícil, pero requirió un trabajo diligente en un país extranjero. Traje a mi mejor Gerente de Campo, quien por casualidad hablaba su idioma nativo, aunque el cliente no lo sabía en ese momento. Después de todo, los estadounidenses no hablan idiomas extranjeros, ¿verdad? Nos reunimos en una reunión con los clientes, quienes ocasionalmente rompían su lenguaje para discutir los problemas en privado, mientras nos sentábamos en silencio y escuchábamos. Después de que terminaron su queja, dije que había estudiado el problema y lo entendí completamente. Entonces estuve de acuerdo con ellos, en que no hemos sido diligentes en completar el trabajo, y que nosotros haríamos lo correcto para que su antena entrara en un estado operativo completo. Estaban sorprendidos y aliviados, particularmente después de los últimos meses de discutir con el gerente general anterior. Luego, les dije que estaba asignando a Tom, nuestro mejor Gerente de Campo, para que resolviera el problema a su entera satisfacción, comenzando la próxima semana, y que este problema nunca volvería a suceder. Estaban encantados, y cuando terminó la reunión, Tom les dijo en su idioma que estaba contento de conocerlos y que estaba emocionado de poder completar este trabajo. Después de la sorpresa inicial de saber que entendió todas sus conversaciones privadas, Tom se convirtió en un amigo muy respetado para ellos y completó el trabajo a la perfección. Nunca hubo una voz levantada en todo este asunto.