Trabajé en un centro de llamadas por un tiempo y me preguntaba lo mismo todos los días. No tengo una piel muy gruesa y los gritos y las malas palabras realmente me afectaron y cambiaron completamente mi visión de la gente.
Por un lado, hubo muchas situaciones en las que entendí su frustración y solo me dije a mí mismo que necesitan desahogarse y gritarle a alguien para que se sienta escuchado.
Por otro lado, incluso antes de trabajar en un centro de llamadas nunca le grité a nadie que trabajara en el servicio al cliente. No soy una persona altamente educada ni nada, pero podría establecer que lo que sucedió no fue culpa del trabajador.
Con mi experiencia en servicio al cliente, diré una cosa: estaba más dispuesto a hacer un esfuerzo adicional para solucionar un problema para alguien que fue amable conmigo. Y viceversa: si eran idiotas totales, era menos probable que hiciera excepciones para ellos.
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Pero para responder más directamente a tu pregunta, diré esto:
La frustración a menudo se escapa de una persona a través de gritos. Y sus gritos a menudo se dirigirán a quien esté frente a ellos en ese momento. No ven una lista de reglas y regulaciones o alguien detrás de la escena que cometió un error honesto, simplemente te ven. Y en sus cabezas, eres el mayor obstáculo entre ellos y lo que ellos quieren.
Luego está la respuesta obvia. La idea de que “el cliente siempre tiene la razón” y si tiene un berrinche lo suficientemente grande, puede obtener lo que quiera.