Como alguien que ha pasado los últimos 15 años administrando la experiencia del cliente (directa e indirectamente), he llegado a comprender algunas cosas sobre los comentarios de los clientes:
- Por cada persona que le dice algo, hay al menos 100 veces más con la misma experiencia que no se molestó.
- Siempre escuchará comentarios más negativos que positivos (o neutrales).
- Cada persona que se toma el tiempo para contactarlo es un cliente apasionado e interesado.
- Los clientes son seres humanos.
- Los seres humanos son resistentes al cambio.
Es posible que parezcan bastante simples de entender, pero con demasiada frecuencia, los desarrolladores de software (especialmente en el ámbito de SaaS) caen en algunas trampas con respecto a ellos:
1. Todos los comentarios son igualmente importantes
Falso.
- India: ¿Quién es el político más odiado en la India y en el mundo? ¿Porque?
- ¿Soy el único que odia la película de Gujarati ‘Chello Divas’?
- ¿Por qué los delhitas odian a los del noreste?
- ¿Por qué algunas personas dicen que Bangladesh odia a los países occidentales cuando nunca decimos cosas malas sobre ellos?
- ¿Por qué los estadounidenses odian a los nativos americanos?
La retroalimentación es importante, ya que no debería (y diría que no puede) ser ignorada. Sin embargo, incluso teniendo en cuenta que cada voz que escuchas habla por miles de personas que no lo haces, ciertos temas tendrán prioridad.
En el caso de algo como el informe del inminente nuevo diseño del algoritmo de Twitter, hubo una cantidad instantánea de comentarios negativos que debían abordarse .
2. Tus clientes te necesitan.
Falso.
Los clientes son leales a un punto de todas las opciones posibles de productos y servicios en el mundo que podrían usar, han elegido el suyo . Debes ser honrado por eso y tratarlos con respeto.
Como son seres humanos, la mayoría simplemente no tolerarán ser maltratados. Las personas que hablan apasionadamente necesitan que se les muestre que usted se preocupa por ellos tanto como ellos se preocupan por usted.
Basado en eso, mi sugerencia para la respuesta de Twitter debería ser la siguiente:
Como esto todavía no era una parte significativa de la base de usuarios activa de Twitter, la respuesta elegida por la compañía de la cuenta de Twitter de su CEO fue un nivel aceptable de respuesta a la “amenaza” inmediata que plantea #RIPTwitter.
Como seguimiento, sugeriría que contacten a personas influyentes y usuarios avanzados que usaron ese hashtag para comunicarse, cualquier persona que se haya comunicado con su apoyo al respecto, así como cualquier otra persona influyente que pueda tener plataformas más amplias fuera de la red (bloggers, vloggers). ) y ofrecerles una versión de prueba de la característica mientras aún está en beta.
Rechace el lanzamiento a gran escala durante unas semanas más para obtener comentarios adicionales de estos clientes, de modo que se puedan abordar las inquietudes persistentes.
Antes del lanzamiento, publique una guía de conocimientos (tutoriales interactivos, artículos, etc.) para que los usuarios nuevos y existentes entiendan el punto de la característica y cómo es más “oportuno” y relevante que la línea de tiempo actual.