¿Cuáles son las mejores maneras de recompensar a los empleados del centro de llamadas?

Answer 1

De acuerdo con la mayoría de las investigaciones, las recompensas y los castigos relacionados directamente con algunas medidas del desempeño individual no funcionan muy bien en tareas que requieren incluso el menor compromiso creativo. Es decir, la motivación no se basa únicamente en las recompensas y los castigos monetarios, sino en tres necesidades psicológicas mucho más poderosas: autonomía, competencia y relación (este trío forma la base de la teoría de la autodeterminación).

Definiciones rapidas
Autonomía: la necesidad de ser el maestro de sus propias acciones, elegir lo que quiere hacer, estar en control, etc. Motivación intrínseca, es decir, proveniente de su interior, en lugar de extrínseca, como recompensas y castigos, expectativas ” debería “, etc.
Competencia: la necesidad de ser bueno en lo que hace, mejorar, asumir y enfrentar los desafíos, y sentir que sus acciones y comportamiento están directamente relacionados con el resultado.
Relacionamiento: la necesidad de sentirse conectado con quienes te rodean, de cuidar y ser atendido,

Al final, para lograr una fuerte motivación, las personas necesitan sentirse autónomas, competentes y conectadas.

Entonces, tienes que hacer 3 cosas:
1. Dar a los empleados más control sobre su trabajo.
2. Darles la oportunidad y herramientas para mejorar.
3. Crea un ambiente de equipo.

Algunas ideas para detalles específicos (definitivamente deberías intercambiar ideas o buscar más ejemplos de ideas adicionales en los libros al final de la publicación):
1. Autonomía: Permitir que se desvíen del guión; De hecho, aliéntalo. Permítales hacer sugerencias para cambios en la forma en que hacen las cosas e implementar esos cambios.
2. Competencia: hacer que las expectativas y los objetivos sean muy claros; ¿Cuál es exactamente el objetivo del centro de llamadas? ¿Es venta? Lleva? ¿La satisfacción del cliente? Sea lo que sea, debe ser capaz de medirlo de manera consistente y confiable para darles una forma de mantener la puntuación entre ellos (y para la administración). Necesitan tener una métrica que muestre si están mejorando o no, y qué tan buenos son. Tenga cuidado de no medir las cosas que podrían incentivar el comportamiento anterior como la cantidad de llamadas realizadas (cualquiera puede simplemente marcar el número, volar a través del script, colgar y volver a hacerlo), la duración de las llamadas (podrían arrastrarlo una y otra vez y en), etc. Dales las herramientas para mejorar; En primer lugar, esto significa una forma de medir su mejora (las métricas), pero también recopilar las mejores prácticas o historias / grabaciones de llamadas particularmente buenas. Celebre reuniones semanales o mensuales para compartir ideas para mejorar. Aliente a las personas a buscar ayuda mutua, y aliente a los mejores representantes para que ayuden a quienes los rodean.
3. Relación: Fomentar un entorno colaborativo y conectado mediante la creación de pequeños equipos de no más de 12 personas que se sientan juntas, se ayudan mutuamente y son tratadas en toda la organización como miembros de ese equipo (12 es una especie de número arbitrario, pero mucho más grande y no tienes la sensación de estar en un pequeño equipo muy unido). Haga que los equipos sean responsables de los cumpleaños de sus compañeros u otras ocasiones especiales. Reconocer públicamente el buen desempeño. Haga que los equipos presenten periódicamente a los otros equipos cómo abordan sus trabajos y algunas de las formas creativas que han logrado para lograr un mejor desempeño. Tenga competencias amistosas entre equipos periódicamente (no quiere que compitan constantemente porque matará la colaboración entre equipos). Dales una pequeña cantidad de dinero para organizar eventos sociales en equipo.

Lo primero y más importante es crear un entorno que fomente estas 3 motivaciones.

Por último, la compensación:
La compensación en sí misma se vincula mejor con el desempeño de los grupos pequeños y todo el equipo en su conjunto para fomentar la colaboración, el intercambio, la ayuda y la relación (el vínculo con el equipo pequeño y todo el equipo, por lo tanto, el intercambio se realiza dentro de los equipos y entre equipos). Y la (s) métrica (s) utilizada (s) debe ser la (s) misma (s) que los empleados usan para medirse a sí mismos. Podría agregar una porción de la compensación (<40%; tal vez algo como el 25%) vinculada a una porción de revisión de la administración del equipo pequeño o tal vez individual para capturar algunas de las cualidades más suaves que desea fomentar (es decir, que no se capturan en las métricas); esto solo debe hacerse si la administración realmente conoce bien a los equipos y puede juzgar de manera justa: si los equipos creen que la administración no conoce bien su trabajo, los equipos sentirán que la revisión es injusta y solo generará resentimiento. Una forma creativa de fomentar la interconexión y recompensar el desempeño individual es otorgar una bonificación especial extra a los mejores equipos (o tal vez incluso a todos los equipos) con la regla de que el equipo debe elegir un solo compañero de equipo para otorgar esa bonificación; les brinda una forma de reconocerse públicamente y expresar su agradecimiento por la contribución de un compañero de equipo a su desempeño, bienestar, etc. Otra clave es asegurarse de que la determinación de la compensación no sea algo frecuente; trate de no determinar los bonos cada semana o mes, sino cada año o cada 6 meses. No quieres que la gente se fije en el dinero como su motivación.

¡Buena suerte! Motivar a un equipo para hacer un gran trabajo no es una tarea fácil, pero cuando lo haces bien, la recompensa bien vale el esfuerzo.

Vea Castigado por recompensas por Alfie Kohn, Por qué hacemos lo que hacemos por Edward Deci y Conduzca por Daniel Pink para obtener más información.

Answer 2

Seamos realistas: ser un agente del centro de llamadas está lejos de tener el trabajo más fácil del mundo.

La alta tasa de deserción en la industria es una prueba de que hacer que los agentes permanezcan requiere mucho trabajo. Dar recompensas es una forma de abordar esto y, si se hace bien, puede mantener a su fuerza laboral satisfecha e incluso aumentar su rendimiento.

Mi experiencia con representantes de centros de llamadas me enseñó que hay un arte para recompensar a los empleados. Esta no es una simple situación de caballos y zanahorias: requiere esfuerzo, estrategia y consistencia.

La clave para dar recompensas es comprender qué motiva a su fuerza laboral. Aquí hay algunas ideas de recompensa que puedes probar:

IDEA 1: Apunte el sentido de valía de su representante en la empresa

La mejor manera de mantener felices a sus empleados es mostrándoles que son valiosos. Puedes hacer esto por:

• Reconocer el mejor equipo y los jugadores individuales : un simple reconocimiento a los mejores intérpretes de la semana o del mes es un tipo de recompensa simple que puede aumentar la confianza de sus representantes.
• Ofrecer oportunidades de desarrollo profesional : saber que tienen un futuro en su empresa le da más sentido a su dirección de trabajo.
• Creando un sentido de comunidad – Satisfaga el instinto natural de sus representantes de pertenecer al fomentar un ambiente de trabajo colaborativo y colegiado.

IDEA 2: Los incentivos materiales siempre funcionan.

El dinero sigue siendo un factor importante en la razón por la que trabajan sus empleados. Es por eso que necesita asegurarse de que su trabajo esté debidamente compensado.

Si bien puede ser difícil dar aumentos a todos debido a restricciones presupuestarias, los incentivos pueden venir en muchas otras formas. Los bonos en efectivo son preferidos para sus mejores artistas.

También puede intentar dar certificados de regalo o cupones. Solo asegúrese de que las tarjetas de regalo sean para algo que les guste a todos, por ejemplo, café, comidas o ropa, y no artículos al azar como herramientas de jardinería o carpintería (a menos que esté apuntando a un sistema de incentivos personalizado).

IDEA 3: Personaliza las recompensas cuando puedas

Si tiene un sistema de recompensa individual, intente personalizarlo para impresionar aún más a sus empleados. Puede comprar regalos relacionados con sus pasatiempos o intereses especiales, o darles algo que puedan compartir con sus familiares o amigos, como tarjetas de regalo para un spa o resort.

IDEA 4: Ofrecer condiciones especiales de trabajo como recompensa.

Permitir que sus agentes tengan un poco de control sobre su vida laboral es una forma rara de recompensa por la que seguramente estarán complacidos. Recompense a sus representantes con beneficios como permitirles elegir sus horarios y cuentas, elegir a sus compañeros de equipo o cambiar las asignaciones de turnos.

Las recompensas basadas en el descanso, como las vacaciones pagadas, también se apreciarán como un descanso de la naturaleza estresante de su trabajo.

Y recuerde: la implementación de un sistema de recompensas requiere una recopilación de datos creíble y eficiente para tener una base creíble . De lo contrario, la “recompensa” puede ser una fuente de chismes, charlas de favoritismo y ruina, en lugar de mejorar, su lugar de trabajo.

Si necesita ayuda con esto, hable con nuestro equipo en Tenfold. Puede ponerse en contacto con nuestros analistas y solicitar un diagnóstico gratuito de su centro de contacto. Eso le ayudará a establecer los parámetros correctos para su sistema de recompensa y mejorar otros aspectos de su desempeño.