En mi experiencia, comprender el camino del cliente puede ser vital como parte de la comprensión del cliente. Siempre me sorprende cómo Nigel Greenwood, uno de los consultores y autores más respetados sobre cómo tratar a los clientes, vuelve una y otra vez a este enfoque en el cliente, ya sea el viaje del cliente, la experiencia del cliente o la forma de manejarlo. quejas de clientes. Como él dice, cuanta más información tenga sobre el cliente, mejor será. Sé que muchas empresas tratan las quejas de los clientes como un problema real, pero Nigel las ve como un elemento importante de los comentarios sobre el viaje del cliente, y puede verlo en su breve libro electrónico, Por qué debería recibir las quejas de los clientes . Sé que leer ese libro ha cambiado la mentalidad de unos cuantos CXO. Probablemente valga la pena agregar que el otro libro corto de Nigel, Seis cosas que todos los clientes desean , es el complemento perfecto para el primer libro, y realmente le dará una idea del viaje del cliente.
Cuando soy cliente, sé que desde que leí sus libros, juzgo el camino de mi cliente en contra de las mejores prácticas de Niegl, y quizás cuando lo sea, también le resulte útil.