Hay dos formas de ver cómo administrar el soporte al cliente. La primera es acerca de cómo los clientes lo ven a usted y la segunda es cómo lo ven sus empleados. Siempre es posible centrarse en uno e ignorar al otro, pero esto se traduce en desafíos significativos por razones obvias.
Una cosa que debes recordar es que los resultados en los que elegiste enfocarte son los resultados hacia los cuales las personas avanzan. Esto significa que debe tener en cuenta los factores de equilibrio. Por ejemplo, si se enfoca en el “tiempo promedio de manejo” para mover algo a través de la cola, puede dar como resultado una respuesta más rápida pero menos exhaustiva. Cada decisión tiene contrapesos.
Para mis centros, el enfoque principal se centra en la lealtad y satisfacción del cliente por parte del cliente y el compromiso de los empleados en el lado interno. Estos dos le permiten tener otras métricas que impulsan el éxito (velocidad de resolución, respuesta, puntajes de calidad y moral de los empleados como ejemplos), pero aún tienen el objetivo general de hacer que su servicio sea el mejor posible para los clientes y las personas que lo brindan.