Es importante recordar que es más una mentalidad que un estado. Me gusta mucho la definición de Kevin Duggan:
“Es cuando todos y cada uno de los empleados pueden ver el flujo de valor para el cliente y corregirlo cuando se rompe”.
Se trata de lograr que cada parte de su organización, cada individuo, no solo tenga visibilidad de toda la parte de la experiencia del cliente, sino que realmente se preocupe y haga lo que sea necesario para brindar excelencia en cada interacción.
Es increíblemente difícil construir Excelencia Operacional en una organización, pero se está convirtiendo rápidamente en la mayor ventaja competitiva del siglo XXI. Las empresas que pueden construirlo siguen una secuencia lineal:
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- Reaccionar: esta fase está marcada por poca visibilidad y pocos procesos establecidos. El trabajo no está estructurado y, por lo general, se realiza en correos electrónicos, hojas de cálculo u otras herramientas / sistemas de administración de proyectos ligeros. Las empresas en el camino hacia la Excelencia Operacional son capaces de identificar y clasificar sus mayores problemas.
- Organizar: En este punto, los equipos adoptan una Fuente única de verdad para su trabajo más importante. Establecen un flujo de trabajo básico que entrenan y lanzan al equipo. Los roles y responsabilidades están claramente definidos. Las empresas en el camino hacia la Excelencia Operacional pueden reunir sus recursos de manera rápida y eficiente.
- Escala: durante esta fase, los equipos escalan su éxito y extienden su flujo de trabajo en toda la organización. Las empresas en esta fase utilizan la automatización para ayudar a aumentar la velocidad y la calidad en forma de plantillas, flujos de trabajo personalizados y enrutamiento inteligente.
- Optimizar: la culminación de la construcción y la optimización en toda la organización es perseguir una Cultura de Excelencia. La excelencia y el crecimiento se mantienen a través de gerentes que impulsan el valor estratégico para la organización siguiendo los principios de mejora continua.
Nuestro director ejecutivo, Andrew Filev, ofreció algunas ideas clave sobre las diferentes etapas que las organizaciones deben alcanzar para alcanzar la excelencia operativa:
Excelencia operativa: el futuro de su empresa depende de ello